Asiakas haluaa loppuun asti viedyn ratkaisun

26.08.2015

Valveen vieraskynä Johanna Arantola-Hattab pureutuu kolmiosaisessa sarjassaan siihen, miten asiakkaan arjen ymmärrys luo yrityksille uusia mahdollisuuksia.

Valve




Monikanavaisuus on yrityksille mahdollisuus tarjota asiakkaalle useita keinoja asioiden hoitamiseen. Mutta vaikka moni yritys kokee varmasti olevansa asiakaslähtöinen, näkökulma on monesti vielä hyvin yrityslähtöinen. Asiakkaalle tarjotaan mielellään niitä yrityksen monia palvelumahdollisuuksia, jotka yritys kokee tärkeiksi juuri sillä hetkellä vaikka olisi parempi miettiä, mikä on se yksi tärkeä asia, johon asiakas juuri nyt kaipaa ratkaisua.

Tutkiessani asiakkaiden palvelukokemuksia pankkipalveluiden suhteen asiakkaat kertoivat ärsyyntyneensä joutuessaan varsinaiseen ristituleen pankissa käydessään. Heiltä kysyttiin kaikki ja vähän enemmänkin, kun heidät kerran oli saatu pankin puheille.  Pankki- tai vakuutuspalveluissa palvelun tarjoajan ei tulisikaan esittää kaikkia mahdollisia vaihtoehtoja ja tukehduttaa asiakasta niillä, vaan miettiä se tärkein asia, johon asiakas juuri nyt tai korkeintaan huomenna haluaa ratkaisun. Ratkaisu ei ole kattava kysely koko talouden hoidosta tai tulevaisuuden haaveista, jos asiakas tulee ratkomaan autolainaansa. Asiakkaat toivovat, että he saavat asiansa hoidettua loppuun mahdollisimman tehokkaasti jotta voivat tehdä ratkaisunsa ripeästi.

Asiakas on myös herkkä sille, mitä hänelle tarjotaan. Ei siis mennä myyjän bonuksilla, vaan asiakkaan tarpeilla, sillä asiakas huomaa helposti, mikä tai kuka ohjaa myyntitilannetta: 

"Olimme hakemassa asuntolainaa, mutta myyjä tarjosi meille aina vaan uutta luottokorttiyhdistelmää, joka oli selvästi pankin kampanja silloin. Se oli todella ärsyttävää.”

Sama periaate yksinkertaistamisesta pätee muillekin aloille, ja yritysten olisi hyvä ymmärtää, mistä asiakkaan arjen kokonaisuus muodostuu. Niin pankkipalvelut, vakuutukset, sähkösopimukset, operaattoreiden palvelut kuin lasten harrastusaikataulut ovat osa asiakkaalle yhtä ja samaa arkea. Jos yrityksen tarjoama palvelu olisikin se ainoa asia asiakkaan arjessa, sen saama huomio olisi aivan eri tasolla.

Tutkimuksessani asiakkaat toivoivat kuitenkin, että joku miettisi heidän asioitaan aktiivisesti ja toisi valmiita ratkaisuvaihtoehtoja: “Olisin todella iloinen, jos joku kertoisi, miten minun kannattaisi keskittää vakuutukset, ja mitä tekisin rahoillani; kannattaisiko minun esimerkiksi sijoittaa asuntoon. Olisi hienoa,  jos joku miettisi, vertaisi ja toisi minulle vaihtoehdot valmiiksi mietittyinä. En jaksa lähteä selvittämään, mitä pitäisi tehdä.” Toiveet ovat hyvin yksinkertaisia, ja niihin sisältyy tarve saada asiat hoidettua kerralla loppuun saakka. Asiakas siis toivoo apua, johon yrityksillä on mahdollisuus tarttua.

Asiakkaan perustarve saada asialleen selkeä ja hyvä ratkaisu on yhä sama lisääntyvien kanavien määrästä huolimatta.

Tärkeintä ei olekaan muistuttaa jatkuvasti monikanavaisuudesta ja sen tuomista monista mahdollisuuksista, vaan hoitaa asiakkaan asiat loppuun saakka hänen valitsemissaan kanavissa. Nyt ja tässä, asiakkaan arjessa. Sen sijaan, että pyydetään asiakas käymään meille ja esitetään kaikki mahdollisuudet mennäänkin käymään asiakkaan luona silloin kun hän sitä toivoo.


Johanna Arantola-Hattab

Kirjoittaja on konsultti, jolla on pitkä kokemus markkinoinnista yrityselämässä, ja joka on tutkinut asiakaskokemusta yhden väitöskirjan verran.

johanna.arantola@gmail.com