Liiketoiminnan uudistaminen, osa 1: Kolme ensimmäistä askelta

Artikkelisarjassa avataan niitä liiketoimintamahdollisuuksia, joita syntyy digitaalisten palveluiden, datan ja asiakasymmärryksen paremmasta hyödyntämisestä.

Lewis Carrolin ”Liisa Ihmemaassa” –kirjassa raidallinen kissa kertoo oikean suuntaa aprikoivalle Liisalle, että kaikki tiet vievät perille, jos ei tiedä minne on menossa. Tämä kuvaa mielestäni erinomaisesti tilannetta, jossa moni yritys ja organisaatio tänä päivänä ovat. Tiedetään tuskallisen kipeästi, että uudistumisen kanssa pitäisi lähteä liikkeelle, mutta mikä olisi oikea tapa ja suunta? Pitäisikö ensin laittaa kuntoon asiakasymmärrys, datajohdettu tulosten mittaaminen vai pitäisikö kuitenkin ensin miettiä myynnin tai markkinoinnin uudistamista. Tai miten olisi palveluprosessien digitalisointi?

Pohdinnan paikka numero 1: Onko toimialalla jo uudistumiseen kiirehtivä haastaja vai toimiiko yritys itse haastajana?

Sen sijaan että miettisi mitä asioita pitää tehdä ensin, pitäisi miettiä, minkälainen toimija yritys haluaa olla viiden ja kymmenen vuoden päästä. Sen jälkeen digitaalisten palveluiden, datan ja asiakasymmärryksen rooli asettuvat matkan suunnittelussa oikeaan paikkaan ja ajankohtaan. Kysymys, joka yrityksen tulisi kysyä itseltään on: ”Onko toimialallemme jo tullut uusi haastaja, joka on kyseenalaistanut vakiintuneet uskomukset ja toimintatavat?” Jos vastaus on kyllä, niin seuraava kysymys on ”Mitä voimme oppia tältä toimijalta ja missä meidän kilpailuetumme suhteessa tähän toimijaan on?” Jos vastaus sen sijaan on vielä ei kannattaa pohtia mitkä ovat toimialalle tyypilliset uskomukset ja toimintatavat, jotka estävät uudistumisen ja kasvun.  Nämä uskomukset ja toimintatavat, joita joskus tavattiin kutsua alalle tulon esteiksi, tullaan nimittäin haastamaan - ennemmin tai myöhemmin. Kaikki yritykset eivät luonnollisestikaan ole halukkaita hyppäämään tasolle, jossa ne itse toimivat oman liiketoimintamallinsa haastajina. Haastamiseen kannattaa kuitenkin varautua ja lähteä kulkemaan kohti uudistumista tavalla tai toisella.

"Ensimmäinen tärkeä päätös on päätös ylipäätänsä lähteä matkalle ja seuraava kaikkein tärkein on päätös uudistumisen tavoitteista ja uudistumisvauhdista."

Pohdinnan paikka numero 2: Mikä yrityksen toiminnassa eniten kaipaa uudistamista?

Ensimmäinen tärkeä päätös on päätös ylipäätänsä lähteä matkalle ja seuraava kaikkein tärkein on päätös uudistumisen tavoitteista ja uudistumisvauhdista. Nämä riippuvat suuresti kunnianhimon asteesta. On mietittävä, uudistetaanko nykyistä liiketoimintaa vai lähdetäänkö rakentamaan aivan jotain uutta.  Hyvin monille yrityksille riittää aluksi, että uudistetaan tapa, jolla yritys markkinoi ja myy tuotteitaan tai palveluitaan. Kunnianhimoisempi yritys pyrkii tämän lisäksi uudistamaan nykyisen liiketoimintamallin palveluprosesseja, esimerkkinä asiakaspalvelu tai tilaus-toimitusprosessi. Lisäksi löytyy niitäkin yrityksiä, jotka ovat päättäneet lähteä määrittelemään olemassaolonsa syyt ja liiketoimintamallinsa uudestaan.

"Jos yritys ei tunne tilannetta tänään, on mahdotonta uudistaa toimintaan liittyvää asiakasarvon tuotantoa ja uudistua."

Pohdinnan paikka numero 3: Tiedetäänkö yrityksessä, mikä asiakkaalle oikeasti tuottaa arvoa?

Lähteepä sitten uudistamaan mitä tahansa osa-aluetta on jo lähtöpisteessä kyettävä määrittelemään, mistä asiakas tänä päivänä kokee arvoa käyttäessään yrityksen tuotteita tai palveluita.  Arvo voi liittyä ylivoimaiseen hinta/laatu-suhteeseen, mukavuusarvoon, tunnearvoon tai vaikkapa sosiaaliseen arvoon. Jos yritys ei tunne tilannetta tänään, on mahdotonta uudistaa toimintaan liittyvää asiakasarvon tuotantoa ja uudistua. Puhumattakaan siitä, että kannibalisoisi oman liiketoimintansa ja pyrkisi tuottamaan asiakkailleen täysin uudenlaista arvoa.

Uudistusmatkalle lähtiessä voi olla varma, että matkan aikana tapahtuu yhtä ja toista. Hyvin todennäköistä on, että moni asia myös muuttuu matkalla. Joskus huomataan, että matkalta löytynyt uusi kumppani vauhditti matkantekoa. Joskus taas, että tavoitteiden kirkastumisen myötä myös suuntaa joudutaan muuttamaan. Jos matkaan on lähdetty oikealla asenteella ja hyvin varustautuneena, ovat matkalla tapahtuneet muutokset parhaimmillaan vain virkistävää vaihtelua ja ennen kaikkea hyödyllistä oppia seuraaville etapeille.

Tarja Lähdemäki auttaa yrityksiä oivaltamaan digitaalisten palveluiden, datan ja paremman asiakasymmärryksen kautta syntyviä uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Hän on työskennellyt yli 20 vuotta datan, asiakasymmärryksen, markkinoinnin, myynnin, asiakastietojärjestelmien ja digitaalisten palveluiden parissa. Uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle on joka puolella, kunhan on valmis avaaman oven uudelle. Avaa siis ovi ja lähde matkaan kanssamme!

Tarja Lähdemäki
Business Opportunity Executive, Brand & Digital
‹ Takaisin