Palvelumuotoilu B2B-liiketoiminnassa -seminaarin tärpit talteen

22.02.2017

Keskiviikkona 15.2. auditoriollinen seminaarivieraita uppoutui palvelumuotoiluun Lapwallin Tuomas Tuulen, Holvin Mikko Teerenhovin sekä Valveen omien asiantuntijoiden johdolla. Poimi aamiaisseminaarin keskeisin anti talteen tästä koosteblogista!

Arttu Tuuppa
Sales Development, Brand & Digital

arttu.tuuppa@valve.fi
044 282 8066

Ryhdyimme Valveella viime syksynä järjestämään aamiaisseminaareja meitä, asiakkaitamme sekä markkinointimaailmaa yleisesti puhuttelevista aiheista. Tapahtumissa estradille kutsutut asiantuntijat ovat perinteisesti edustaneet Valvea, asiakkaitamme tai muita tahoja. Syksyn seminaareissa keskityttiin sosiaalisen median viestintään, markkinoinnin automaatioon, sekä B2B-myynnin tulevaisuuden näkymiin. Kuluvan vuoden tapahtumat polkaistiin käyntiin puhumalla palvelumuotoilusta B2B-liiketoiminnassa. Aihe selkeästi mietityttää monia, sillä tapahtumaan ilmoittautui ennätysmäärä osallistujia!

Ari-Heikki Sarjanoja: ”Suunnittelijan tehtävä on ymmärtää, mitä ihmiset haluavat”

Seminaarin avasi Valveen Service Design -yksikköä johtava Ari-Heikki Sarjanoja, joka pohjusti tapahtumaa kertomalla, miten palvelumuotoilu Valveella nähdään. Ensinnäkin Ari-Heikin mukaan kuuluisa Steve Jobsin ”viisaus” siitä, miten Apple tuntee ihmisten halut paremmin kuin he itse, on palvelumuotoiluajattelun vaarallisimpia sudenkuoppia. Suunnittelijoiden tehtävä on nimenomaan selvittää ja ymmärtää, mitä ihmiset todella tarvitsevat. Palvelumuotoilu on ensisijaisesti kohtaamispisteiden ja palveluiden suunnittelua, jolla pyritään vastaamaan kysymyksiin kuten ”mitä asiakkaalle tarjotaan, missä ja miten?” ja ”millainen brändi palvelulla on ja missä se näkyy?”

”Siiloissa luodut palvelut koetaan palasina”

Mikäli palvelua ei suunnitella kokonaisuutena, yhtenäinen viesti ja idea jäävät puuttumaan. Avaimet yhtenäisen palvelukokonaisuuden luomiseksi ovat usein vain yritysjohdon käsissä, joten siellä pitää olla ymmärrystä palveluiden suunnittelusta sekä asiakaslähtöisestä ajattelusta. Palvelua muotoillessa keskiössä tuleekin olla juuri asiakas, jonka ympärille suunnitellaan palvelukanavat ja prosessit. Nykyään tulee kuitenkin muistaa, että asiakkaat hyppivät kanavien välillä, joten palvelukokemusta ei saa mieltää lineaariseksi. Digiajan asiakkaalle räätälöidyn palvelun muotoilemiseksi on kuitenkin olemassa toimivat työkalut.

Case Lapwall: Luovasta ideasta loistavaksi palveluksi 

Seminaarin ensimmäinen vieraspuhuja oli Pohjois-Pohjanmaalta ponnistavan LapWallin myyntijohtaja Tuomas Tuuli. Rakennusalaa ravisuttava LapWall on kymmenkertaistanut liikevaihtonsa muutamassa vuodessa, ja sadan miljoonan rajan uhotaan rikkoutuvan lähitulevaisuudessa. Yritys valmistaa modulaarisia ja edistyksellisiä puuelementtejä, joista voidaan rakentaa lähes mikä tahansa yksilöllinen kohde rivitaloista logistiikkaterminaaleihin. Mullistavan helppokäyttöisyytensä vuoksi isokin työmaa valmistuu jopa kolmessa viikossa. Kasvunsa vauhdittamiseksi LapWall siirtyy yksittäisten elementtien toimittamisesta valmiiden rakennusten kokonaistoimittajaksi, joissa asiakkaan valitsemat modulit eivät ole enää yksittäisiä elementtejä, vaan esimerkiksi rivitalossa kokonaisia valmiiksi piirrettyjä ja suunniteltuja huoneistoja.

 

LapWall rakensi yhdessä Valveen kanssa ainutlaatuisen LapWall LEKO® -rakennuttamispalvelun, jonka luomistyötä Tuomas esitteli seminaariväelle yhdessä Valveen palvelumuotoilijan Marius Lönnrotin kanssa. Palvelun avulla rakennuttaja suunnittelee Valveen toteuttamalla verkkotyökalulla mieleisensä yksilöllisen rivitalon hyödyntäen valmiita asuntopohjia. LapWallin asiantuntijat huolehtivat, että lopullinen suunnitelma vastaa kaavoituksen vaatimuksia. Valmiiksi suunniteltujen rakenneratkaisuiden ansiosta työmaavaihe viedään nopeasti läpi, jolloin kulut pysyvät kurissa ja rakennusvaiheeseen sitoutunut pääoma saadaan nopeammin kiertoon. Koska kaikki palvelut aina lupa-asioista lähtien tulevat samalta toimittajalta, voi rakennuttaja keskittyä olennaiseen. Palvelumuotoilun sekä luovan ja teknisen osaamisen liitolla LapWallin vision pohjalta onnistuttiin luomaan ensiluokkainen palvelu, joka on ehdolla Grand Onessa Paras B2B-verkkopalvelu –sarjassa.

Goran Bjelajac: ”Empatia on hyvän palvelumuotoilun edellytys”

Aalto-yliopistossakin muotoilua opettanut Goran Bjejalac toimii Valveella Senior Service Designerina, ja hän esitteli seminaarivieraille, miten palvelumuotoiluprosessi käytännössä toteutetaan. Goranin mukaan palvelumuotoilu alkaa pureutumalla asiakkaan tarpeisiin ja niiden taakse. Asiakkaalta kannattaa ensinnäkin kannattaa kysyä ”Kenelle palvelu on?”. Mikäli yritetään miellyttää kaikkia, ei onnistuta miellyttämään ketään. Palvelun kehittäminen edellyttääkin priorisointia, esimerkiksi verkkopalvelu tulee ensisijaisesti optimoida verkkoselaimeen tai mobiiliin. Toinen olennainen kysymys on ”Miksi palvelumuotoiluprojekti toteutetaan?” Goranin nyrkkisäännön mukaan asiakkaan perimmäisen tarpeen löytämiseksi on kysyttävä ”miksi” jopa viisi kertaa pureutuen aina syvemmälle ongelmaan.

 

Kun palvelumuotoiluprojektin toimeksiantajan motiivit on selvitetty, ryhdytään Goranin mukaan määrittelemään palvelun käyttäjien tarpeita. Muutamia yleisimmin käytettyjä metodeja käyttäjien tutkimiseen ovat muun muassa haastattelut, varjostaminen, havainnointi ja benchmarking. Varjostamisessa asiakas ohjaa suunnittelijan nykyisen prosessin läpi kertoen samalla sen eri vaiheista. Havainnoinnissa taas seurataan palvelua käyttäviä, ja tilannetta seuraavan suunnittelijan tulee pyrkiä näkemään, mikä perimmäinen tarve ohjaa käyttäytymistä. Eri metodeilla pyritään samaistumaan palvelun käyttäjään ja astumaan tämän saappaisiin, missä empaattisuus on merkittävässä roolissa.

”Parhaat palvelumuotoiluun liittyvät päätökset tehdään kokoushuoneiden ulkopuolella.” 


Usein palvelumuotoiluprojektissa käytetään useaa eri metodia, joissa kaikissa jalkaudutaan käyttäjien pariin. Tekemällä päätökset toimiston suojissa olettamuksiin perustuen on varma tapa luisua väärille urille. Luotavan palvelun on täytettävä kolme edellytystä ollakseen käyttökelpoinen. Ensiksi sen tulee olla linjassa yrityksen liiketoimintarpeiden kanssa (viable). Toiseksi sen tulee olla toteutettavissa esimerkiksi teknologian ja budjetin asettamissa rajoissa (feasible). Kolmanneksi palvelun tulee käyttäjien silmissä olla haluttava (desirable).

 

Goran esitteli seminaarivieraille myös parhaan palvelukonseptin löytämiseksi tehtävää testausvaihetta. Hänen mukaansa ryhdyttäessä suunnittelemaan varsinaista palvelua käyttäjien tutkimisen jälkeen on tärkeää luoda mahdollisimman monta prototyyppiä, joista testaamalla löydetään toimivin ratkaisu. Palveluprototyyppien kehittämisen ja testaamisen on oltava nopeaa ja iteratiivista, ja kuten kaikessa palvelumuotoilussa, myös testaamisessa on otettava huomioon asiakkaan näkökulma.

Holvin perustaja Mikko Teerenhovin askeleet ylivertaisen palvelun luomiseksi

Suomalainen Holvi ratsastaa financial technology -buumin aallonharjalla. Alati kasvavaa mikro- ja pienyritysjoukkoa palveleva suomalainen start up on Finanssivalvonnan hyväksymä toimija, jonka nykyinen omistaja pankkijätti BBVA satsaa vahvasti uusiin ratkaisuihin ja aikoo selvitä pankkien digimullistuksesta voittajana. Perinteisten pankkipalveluiden, kuten tilien, maksujen ja maksukorttien lisäksi Holvi tarjoaa yhdessä paketissa asiakkaidensa elämää helpottavia ratkaisuja liittyen laskutukseen, kirjanpitoon, kuittirumbaan. Holvi-tilin yhteyteen pienyrittäjät voivat myös avata oman verkkokaupan alle kymmenessä minuutissa.

Holvin perustajajäseniin kuuluva Mikko Teerenhovi avasi seminaariväelle omaa palvelumuotoilufilosofiaansa, jonka perusteella Holvikin kehitettiin. Ensinnäkin kohderyhmäksi kannattaa valita alipalveltu asiakassegmentti. Esimerkiksi mikroyritykset ovat väliinputoajia perinteisten pankkipalveluiden suhteen, sillä ne on suunniteltu joko yksityishenkilöiden tai suurempien yritysten tarpeisiin. Toiseksi ylivertainen palvelu ottaa kaikki irti uusista teknologioista. Holvi onkin EU-alueen ensimmäinen rahalaitos, joka on rakennettu kokonaan pilveen, eli koko rahoituslaitoksella ei ole ainuttakaan fyysistä toimipistettä. Kolmanneksi menestyvä palvelu erottautuu edukseen hyödykkeiksi mielletyistä kilpailijoistaan. Vaikka Holvin palvelu onkin rakennettu pankkitilin ympärille, on se asiakkailleen paljon muutakin. Mikon mukaan Holvi ei edes miellä itseään pankkipalveluksi.

Mikon viimeinen tärppi kuulijakunnalle oli ”automatisoi ja modularisoi kaikki”. Nykyään monet toiminnot aina tehdastyöstä markkinointiin ovat automatisoituja, mutta modularisointia eivät kaikki ehkä ole ajatelleet Holvin tapaan. Heillä kaikki mahdollinen tallennetaan koko organisaation hyödynnettäväksi. Esimerkiksi kaikki graafiset elementit ovat Holvilla yhdessä grafiikkapankissa. ”Miksi tehdä jotain, jonka joku on jo kerran tehnyt?”, Mikko haastoi seminaarivieraita.

 

Palautekysely on jo lähtenyt seminaarivieraille, mutta lisäkommentteja, toiveita ja ehdotuksia voi lähettää Joonas Rinteelle osoitteeseen joonas.rinne@valve.fi. Keskustelua palvelumuotoilusta ja tarpeistanne sen suhteen voit jatkaa Valveen Service Design -yksikön johtajan Ari-Heikki Sarjanojan kanssa, hänet tavoittaa osoitteesta ari-heikki.sarjanoja@valve.fi. Valveen seuraava aamiaisseminaari järjestetään maaliskuussa, jolloin aiheena on brändi ja sen rakentaminen. Seurailkaahan sähköpostianne sekä Valvea sosiaalisessa mediassa, jotta ehditte ilmoittautua ajoissa!