Keskiössä digitaalisuus vai asiakas?

22.06.2015

Valveen vieraskynä Johanna Arantola-Hattab pureutuu kolmiosaisessa sarjassaan siihen, miten asiakkaan arjen ymmärrys luo yrityksille uusia mahdollisuuksia.

Valve




Digitaalisuus vyöryy tällä hetkellä markkinoijan ylitse eri suunnilta, ja se näyttää olevan ainoa pelastusrengas onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseksi. Varmasti näinkin, mutta mistä syvemmin on kysymys? Ajattelemmeko, että luomalla mahdollisuuden digitaaliseen asiakaskokemukseen tarjoamme asiakkaalle uudenlaista arvoa?  Uskon, että tässä on vain puoli totuutta. Toinen puoli, se ratkaiseva, löytyy asiakkaan arjen ymmärryksestä. Tarkemmin vielä sen helpottamisesta ja juuri siihen hetkeen sopivasta ratkaisusta.

Moni meistää muistaa hyvin, kun kaupan ostoskärryihin tuli mahdollisuus ostaa mainospaikka. Se tuntui loistavalta ajatukselta, sillä siinä oltiin hetkessä kiinni: mitä  meillä syötäisiin tänään?

Digitaalisuus on mahdollistanut uudenlaisia ratkaisuja samaan tarpeeseen tuomalla reseptivaihtoehtoja suoraan asiakkaan taskuun älypuhelimeen, ja se tuntuu yrityksille oikealta tavalta lisätä tarjontaa ja mahdollisuuksia. Mutta onko matka taskusta kuitenkin liian pitkä ratkaisuun, vaikka digitaalisuus kulkee mukanamme koko ajan?

Se, että puhelimesta löytyy resepti ja valmistusaineet ei vielä helpota arjen tuskaa, kun perheen äiti suuntaa ruokaostoksille työpäivän jälkeen ja toivoo kanasuikaleiden kohdalla olevansa jo kassalla.  Ajatus kännykän kaivamisesta taskusta  inspiraation etsimiseen perheen illallista varten ei mahdu siihen tunnetilaan, kun päällimmäisenä ajatuksena on nopea ongelman ratkaisu ja pikainen poistuminen. Jos kännykkä kuitenkin piippaa tunnistaessaan asiakkaan tulleen vakiokauppaansa ja laittaa suoran ehdotuksen asiakkaan itse tähän tilanteeseen valitsemaan kanavaan, askel arjen helpottamiseen on jo lähempänä.

Yritysten tuleekin tarjota asiakkaalle kiinnostavia vaihtoehtoja ymmärtämällä asiakkaan juuri sen hetkinen tilanne, joka määrittelee asiakkaan käyttäytymistä.  

Digitaalisuus mahdollistaa parhaimmillaan paljon hyviä ratkaisuja silloin kun se tehdään asiakas edellä eikä yrityksen myyntikärjellä. Tavaratalon lähettämässä kanta-asiakkaan tarjouskupongissa tulisi olla mahdollisuus siirtää koodi myös älypuhelimeen – ellei sitä ole jo lähetetty siihen - jolloin tarjous kulkee koko ajan asiakkaan mukana eikä jää käyttämättä, jos kuponki on väärän laukun pohjalla kun asia osuu oman reitin varrelle. Yritysten olisi hyvä miettiä monikanavaisia ratkaisuja, jotka helpottavat asiakkaan arjen asiointia juuri silloin kun asiakas niin toivoo.

Vanha sanonta ”tartu hetkeen” tulisi olla ohjeena myös palvelun tarjoajalle. Palaaminen saman asian pariin, vaikka kupongin etsiminen kotona laukusta, vaatii asiakkaalta jo uuden ryhtymisen, mikä usein jää tekemättä arjessa monen muun asian odottaessa jo niiden hoitamista. Digitaalisuus yksinään ei riitä, ellei sen ratkaisu lähde asiakkaan sen hetkisen tilanteen ymmärtämisestä. Asiakkaan arjen ymmärrys vaatii markkinoinnilta uudenlaista herkkyyttä ja valmiutta auttaa juuri tässä ja nyt - ei vasta huomenna, kun arki on hypännyt jo vuorokauden eteenpäin.

 

Johanna Arantola-Hattab

Kirjoittaja on konsultti, jolla on pitkä kokemus markkinoinnista yrityselämässä, ja joka on tutkinut asiakaskokemusta yhden väitöskirjan verran.

johanna.arantola@gmail.com