Markkinoinnin automaatio asiakaspolun eri vaiheissa

Jennica Arvonen Growth Marketing Strategist, Talent Lead
Teettämämme kyselytutkimuksen perusteella panostukset markkinointiteknologioihin tulevat tänä vuonna kasvamaan. Nyt on tullut aika vaihtaa vaihdetta suuremmalle myös markkinoinnin automaation osalta: laajentaa käyttöä ja ottaa tehot irti teknologiaan sijoitetuista euroista.

Markkinoinnin automaatio ei ole uusi juttu, eivätkä sen käyttötarkoitus tai peruspilarit ole mihinkään muuttuneet. Iso osa suomalaisista B2B-yrityksistä onkin jo valjastanut jonkun markkinoinnin automaatiojärjestelmän käyttöönsä ja vähintään ensimmäisiä onnistumisia on juhlittu.

Edelleen monet yritykset kuitenkin hyödyntävät markkinoinnin automaatiota lähinnä irrallisten kampanjoiden tasolla. Liidien tuotantokoneisto on saatu onnistuneesti käyntiin ja tietokanta täyttyy kiinnostavista nimistä ja yrityksistä, mutta mitä sitten tapahtuu?

Ei mitään. Kokonaisvaltaista kuvaa asiakkuudesta ei synny vaan kohderyhmälistoja luodaan ja kootaan erilaisiin lähtöihin kuten tapahtumiin tai tuotejulkistuksiin. Pahimmassa tapauksessa potentiaalisten asiakkaiden matka päättyy kampanjan loputtua.

Jos tunnistit jonkin edellä mainituista haasteista, mieti ainakin seuraavia asioita:

1. Suppilosta vauhtipyörään

Jotta markkinoinnin automaatiota voidaan hyödyntää koko asiakaspolun ajan, on perinteisestä myynnin ja markkinoinnin suppilosta siirryttävä ajattelemaan koko asiakkaan matkaa. Kuinka voimme palvella asiakasta kokonaisvaltaisesti polun jokaisessa vaiheessa, aina verkkosivuvierailijasta suosittelijaksi asti?

HubSpotin kuvaamassa vauhtipyörässä asiakas on kaiken keskiössä. Sen sijaan, että kohdistaisimme irrallisia kampanjoita tietyille kohderyhmille, meidän tulisi rakentaa markkinointiohjelmia, jotka auttavat asiakasta matkan kriittisissä vaiheissa.

Oletko koskaan miettinyt, kuinka sisällöt tukevat toisiansa asiakkaan näkökulmasta? Entä kuinka nämä sisällöt tukevat asiakaspolun eri vaiheissa olevia ihmisiä? Mieti, mitkä markkinointitoimenpiteet aidosti hyödyttävät asiakasta juuri tässä kohtaa ja saavat prosessin nytkähtämään toivottuun suuntaan.

2. Markkinointiohjelmien suunnittelu

Markkinointiohjelmia suunnitellessa on hyvä pitää muutamat seikat mielessä:

  1. Markkinointiohjelman tavoitteiden tulee olla suoraan liiketoiminnan tavoitteita tukevia. Toinen tarvitsee liidejä, toinen taas lisämyyntiä olemassa oleville asiakkaille. Tarpeet ovat aina organisaatio- tai liiketoimintayksikkökohtaisia, joten avoin keskustelu tavoitteista ja tarpeista eri sidosryhmien kanssa on paikallaan markkinointiohjelmia suunnitellessa.
  2. Mikään markkinointikoneisto ei käy ilman laadukasta sisältöä. Ilman harkittuja, kohdennettuja viestejä ja laadukkaasti tuotettuja sisältöjä, markkinointiohjelmat eivät tuota haluttua tulosta ja saattavat pahimmillaan aiheuttaa vain turhaa työtä tai huonoja asiakaskokemuksia. Yhtälön voi kääntää myös toisinpäin: laadukkaat sisällöt ilman yhtä laadukasta jakelua ovat kuin hukkaan heitettyä aikaa ja rahaa. Mikäli omat kädet eivät riitä, uskalla ulkoistaa. Oikeanlainen kumppani ymmärtää liiketoimintaasi, oppii ja kehittää prosessiasi ja on aidosti tiimisi jatke.
  3. Asiakasdata on markkinoinnin automaation ydin. Sen on oltava luotettavaa ja ajan tasalla, jotta markkinointiohjelma toimii toivotusti. Muuten ohjelmalla voi olla jopa epämieluisia seurauksia.
  4. Kannattaa myös kriittisesti arvioida, mitä on relevanttia automatisoida. Voidaanko automaation keinoin parantaa asiakaskommunikaatiota ja säästää arvokasta työaikaa vai olisiko tässä kohtaa parempi ottaa puhelin käteen ja rimpauttaa asiakkaalle? Asiakaskokemus on kaiken keskiössä eikä sitä kannata täysin automatisoida, koska välillä tarvitaan myös henkilökohtaisempaa ja ihmisläheisempää palvelua.

3. Inspiraatiota markkinointiohjelmiin

Panosta nurturointiohjelmiin. Helppoa se ei ole – kukapa osaisi lukea asiakkaan ajatuksia. Asiakaspolun määrittely voi auttaa hahmottamaan erilaisia kohderyhmiä ja eri ostopolun vaiheessa olevia asiakkaita. Niiden avulla saadaan parempi käsitys myös siitä, millaisia nurturointipolkuja kannattaa tehdä. Kohderyhmille voidaan räätälöidä erilaisia hoitomalleja, joihin kontakteja voidaan siirtää tietyn määreen täytyttyä. Luo kohderyhmiä esimerkiksi kiinnostuksen kohteiden mukaan ja mieti millaista sisältöä tietylle kohderyhmälle kannattaa seuraavaksi tuottaa, jotta se on asiakkaan kiinnostusta tukevaa. Hyödynnä segmentointimahdollisuudet myös passiivisten asiakkaiden osalta ja rakenna markkinointiohjelma uudelleenaktivoidaksesi heitä.

Mitä tapahtuu sen jälkeen, kun asiakas on ostanut tuotteen tai palvelun? Voisivatko automatisoidut vinkkiviestit asiakkaalle auttaa häntä asiakkuuden ensiaskeleilla? Tai voivatko automatisoidut sisäiset ilmoitukset dataan perustuen tukea asiakasvastaavan työtä? Kun hoitomallit myynnin jälkeen ovat kunnossa, lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuudet saadaan hyödynnettyä tehokkaasti.

Markkinointiohjelmat ovat myös paljon muuta, kuin automatisoidut sähköpostiketjut. Vinkkejä muiden kanavien hyödyntämiseen kerromme seuraavassa blogissa!

Mikäli tarvitset apua markkinoinnin automaation suunnitteluun, sisällöntuotantoon tai operointiin, Valve on keskittynyt B2B-yritysten markkinoinnin ja viestinnän kehittämiseen ja meiltä löydät sekä sisällöntuotannon että digimarkkinoinnin ja automaation ammattilaiset.