Mistä hyvä käyttökokemus syntyy?

17.12.2015

Käyttökokemus ja ostoprosessi ovat periaatteessa saman kolikon kääntöpuolia. 

Sampo Luoto
Senior Insight Manager 

sampo.luoto@king.fi
+358 40 515 2075

Määritelmiä näin laveista asioista on lukuisia, mutta itse koen sen suurin piirtein näin: Kun ostoprosessissa ajatellaan mitä kaikkea pitää tapahtua että asiakas ostaa, käyttökokemuksessa mietitään miltä niiden kaikkien juttujen kuuluisi tuntua. Käyttökokemuksen voi siis määritellä jopa näinkin yksinkertaisesti:

Käyttökokemus on tunne.

Siinä on maailman helpoin käyttökokemusstrategia niin pienille kuin suurille yrityksillekin. Kun ihminen jatkaa lausetta ”minä koin sen… perään laitetaan aina tunnesana. Koin se hauskaksi, turhauttavaksi, sekavaksi, yllätykselliseksi, käytännölliseksi…

 

Kehitystyössä on siis hyvä kysyä itseltään ”millainen tunne kuvaa tällä hetkellä käyttökokemuksen osia, ja millaisen tunteen taas niistä pitäisi  ideaalisti syntyä?”  Tässä yhteydessä on hyvä  muistaa, että kaikki uusi ei automaattisesti ole parempaa. Hyvä käyttökokemus syntyy usein aika samantyyppisesti kuin morsiamen hääasu – uutta, vanhaa, lainattua ja sinistä. (No okei, sininen ei ehkä ole aivan välttämätön ainesosa palvelumuotoilussa).

 

Käytin itsenäisyyspäivänä ensimmäistä kertaa Uberia, ja pidin paljon käyttökokemusta. Uberia yrityksenä on käytetty väsymiseen asti esimerkkinä disruptiivisesta bisnesideasta, mutta puretaanpa arkisesti auki miksi käyttökokemus oli mielestäni hyvä. Tämä on siis tarina ensimmäisestä Ubermatkastani.

 

Oli itsenäisyyspäivä, vaimo ja lapset olivat menneet appivanhempien luokse yökylään, ja olin lupautunut menemään appilaan sunnuntaina itsenäisyyspäiväkahville. Katsoin ulos ikkunasta. Sää oli aivan kauhea. ”Syysmyrsky joulukuussa” olisi ehkä paras kuvaus siihen ilmastoon, mikä ulkona vallitsi.

 

Koska vaimon retale oli oli lasten varjolla vienyt lähtiessään auton, olin minä raukka parka julkisen liikenteen varassa. Hmm..arviolta 1,5 tuntia myrskyssä appilaan ja toinen mokoma takaisin. Auts. Ei nappaa. Perhana mitä meninkään lupaamaan! Tekisi oikeastaan mieli mennä taksilla, mutta matkaa on linnuntietäkin reilusti yli 30km. Aivan liian kallista. Suorastaan ilmestyksenä muistin yllättäen että eikös se Uber ole paljon normitaksia halvempi? Lataan minäpuhelimeeni Apsin. Käyttöliittymä on selkeä ja looginen. Opin alle minuutissa miten se toimii.

 

Uber antoi viiden euron tarkkuudella arvion, mitä kyyti tulee maksamaan. Tätä tietoa en tavallisesta taksista saa. Myönnän että en ole koskaan puhelimessa vastaukseen ”Taksikeskus” heittänyt vastakommenttia ”Paljon maksaa Ogelista Kivenlahteen”, mutta epäilen että tuskin saisin minkään sortin vastausta.

Olen positiivisesti yllättynyt

Apsi kertoo kuinka monen minuutin päässä on lähin Uber-auto. Mikään ei ole minusta ärsyttävämpää, kuin odottaa kurjassa säässä taksia, ilman tarkkaa tietoa siitä koska taksi tulee perille. (Paitsi ehkä kesäkeiton syöminen. Maitopohjaiset keitot tulisi kieltää pakkolailla.)

Olen helpottunut ja tuntuu mukavalta

Pystyn apsissa määrittelemään helposti metrin tarkasti noutopaikkani. Taloyhtiömme on jostain syystä järkyttävän huonosti merkattu. Perustaksari on aina väärässä päässä katua, vaikka kuinka yrittäisi selittää keskukselle minne pitää tulla. Virtuaalista pinniä siirtämällä, saan laitettua noutopaikaksi rappumme viereisen parkkipaikan!

Olen lähes riemastunut

Kahdella painalluksella vahvistan kyytini. Helppoa kuin heinänteko. Näen etukäteen kuka on tulossa hakemaan minua: kuskin naaman, nimen, asiakaspalautteen keskiarvon ja auton mallimerkin. Nyt näen kartalla mistä päin kuskini on meille päin ajamassa. Ahaa- nyt se on Malmilta tulossa siinä Mäkkärin kohdalla!  Toistan itseäni - mikään ei ole ärsyttävämpää kuin odottaa kurjassa säässä taksia, joka ei vain tule. Ne minuutit on silloin tooosi pitkiä. Nyt loikoilen sängyssä viimeiseen asti, rotsi niskaan kun kuski on sadan metrin päässä talostamme, ja samalla sekunnilla kohtaamme toisemme parkkipaikalla. Kummankaan ei tarvinnut odottaa lainkaan.

Olen rentoutunut ja myhäilevä

Tai no, otetaan vähän takaisin edellisestä tunnekuvauksesta. Pidetään nyt mielessä että olin sentään menossa tapaamaan appivanhempiani.

 

Mukava kuski joka oli Uzbekistanista kotoisin muuten valitteli että elämäni täytyy olla kovin kurjaa, kun appivanhemmat asuvat niin valtavan kaukana kodistani. Kerroin että minusta he kyllä asuvat aivan liian lähellä. Kuski kysyi haluanko että hän tulee myös hakemaan minut. Sehän sopii! Tule tasan viideltä.  Sain loistavan tekosyyn lähteä takaisin kotiin melko rivakalla aikataululla.

Olen rauhoittunut, tiedän pääseväni takaisin kotiin yhtä mukavasti kuin tulinkin 

Perillä minun ei tarvitse maksaa. Maksu menee automaattisesti luottokortiltani. Pankkikortinlukija on takseissa aina pirun hidas, tai ainakin se tuntuu siltä, ja on tuskastuttavaa odotella kuittia. Tai sitten minä olen vain kärsimätön ihminen. Eihän siinä nyt tietenkään valovuotta mene, mutta olipa kivaa häipyä taksista iloisella ”heipalla”.

Olen tehokkuuden ja tarmokkuuden fiiliksissä 

Kyytini tarkka summa meni täysin hinta-arvioon, ja ajettu reitti on tallentunut apsissa ajohistoriaani. Lisäksi saan saman tien virallisen laskukopion sähköpostiini.

Oloni on kokonaisvaltaisen tyytyväinen ja palveltu 

Että näin. Hyvä käyttökokemus koostuu pienistä tunnepuolen jutuista,  joilla erotutaan läpi koko palvelupolun. Ei tarvitse keksiä mitään järisyttävän pärisyttävää, kun jokainen pienikin askelmerkki on mietitty, hieman erottuva ja omaa myönteisen tunnekokemuksen.