Tietoisuus, valinta, päätös, käyttö ja jakaminen

26.10.2012

Kuulostaa varmaan etäisesti tutulta? Tässä hieman muunneltu asiakkaan päätöksentekoprosessi lienee tuttu markkinoinnin perusteista. Seuraava kysymys onkin, että kuinka moni solveltaa sitä sivustolleen? Kuinka moni verkkosivu on oikeasti rakennettu palvelemaan käyttäjämatkaa netissä?

Essi Raunamaa




Käyttäjäpersoona: Tavoitteiden ja käyttäytymisen perusteella muotoutuvat henkilötyyppi, jolla on merkitystä yritystoiminnan kannalta.

Jokaisella käyttäjäpersoonalla on omat kosketuspisteeseensä kun he käyttävät verkkoa. Käyttäjämatka muodostuu näistä pisteistä. Kun puhutaan kosketuspisteistä tiettyyn brändiin, siirrytään verkon ulkopuolelle. Mikään tieto ja kokemus ei pysy vain digissä, mutta verkon rooli on allekirjoittaa käyttäjälle nousevat kysymykset tai muuntaa niitä.

Verkon käyttö tarkoittaa, että päätöksentekoprosessi tapahtuu siellä. Myyjälle ei soiteta suoraan numeron löytyessä, vaan käyttäjämatka käydään läpi 70-90 -prosenttisesti ennen yhteydenottoa. Yhteydenotto otetaan yleensä siinä vaiheessa kun halutaan tarjous. Valintaan ja päätöksentekoon yritys pääsee vaikuttamaan kasvokkain yhä harvemmin, koska ostokäyttäytyminen muuttuu jatkuvasti verkkopainotteisemmaksi – varsinkin alkupäästään.

Jos käyttäjällä on tarve, hän päättää joko tyydyttää sen tai jättää huomioimatta. Kun käyttäjä toimii, kannattaa yrityksen olla saavutettavissa. Tietoisuus verkon kosketuspisteissä on inbound-markkinoinnin toteutumista. Löydy, kun mahdollinen käyttäjä etsii. Vastaa käyttäjän esittämiin kysymyksiin, kun hän lisää tietoisuuttaan mahdollisista vaihtoehdoista.

Käyttäjät eivät tule koskaan esittämään kaikkia kysymyksiään hakukoneille. Haku jatkuu kuitenkin käyttäjän aivoissa.  Kun käyttäjä on tarpeeksi vakuuttunut ja mielestään tietoinen eri vaihtoehdoista, hän siirtyy valitsemaan. Siksi, käyttäjän löytäessä sivustollesi, on sivustosi sisällön vastattava näihin kysymyksiin. Sivusto on tässä kohtaa se supermyyjän myyntispiikki, joka saa asiakkaan vakuuttuneeksi, että tyydytät sen tarpeen mihin hän oli ratkaisua etsimässä. Mikäli vastaat sisällöllä käyttäjän kupolissa pyöriviin kysymyksiin ja vakuutat hänet sekä viestillä että brändillä, tulet todennäköisesti valituksi.

Exit: Käyttäjämatkan suunniteltu lopputulos, kuten kauppa, yhteydenotto tai siirtyminen kivijalkaan.

Päätös ei vielä tarkoita varmaa kauppaa. Halutun exit-kohdan voi kaataa helposti ihan vain viemällä käyttäjäpolun metsään. Kuinka monella sivustolla olet ollut ja halunnut ostaa tuotteen, muttet tiedä, että mistä h***stä? Paras pistää muutama katuviitta paikoilleen ja ohjata käyttäjä eteenpäin tavoiteltuun exitiin.

Kassa kilahti ja ihan kiva. Vai olisiko vielä kivempaa, jos käyttäjän kaveri kilauttaisi kassaa kanssa? Sosiaalinen media plaaplaa?

Valitettavan usein some yhdistetään siihen, että pitäisi olla Facebook-sivut. No ei tarvitse. Mutta sitä sosiaalista mediaa kannattaa kuunnella. Se on muutakin kuin se Facebook, sitä ovat keskustelupalstat, blogit, artikkelien kommentoinnit. Siihen seuraamiseen on ihan työkalujakin. Kun yrityksestäsi keskustellaan jossakin, kannattaa olla kuulolla. Ensinnäkin voit reagoida osallistumalla keskusteluun ja toiseksi, vastauksesi näkyy kaikille, joten samalla vastaat ja osoitat kiinnostusta laajemmalle yleisölle. Siitä siis sana sosiaalinen.

Sosiaalinen: Yksilön tai ryhmän vuorovaikutus. Ystävien tai liittolaisten mukaanottaminen. (Merriam-Webster)

Jos se somessa pyörinyt kaveri saatiin tietoiseksi yrityksen tarjonnasta niin taas mennään käyttäjämatkalle: Tietoisuus, valinta, päätös, käyttö ja suosittelu. Sekä tietenkin tervetuloa takaisin.