Vaaniiko mysteeriostaja kotisivuillasi?

26.05.2009

Tuskin vaanii, jos kauppasi on verkossa. Lähes kaikki isot, mikseivät vähän pienemmätkin, kaupat käyttävät säännöllisesti niin kutsuttuja mystery shoppaajia tai haamuostajia liiketiloissaan. Tällaisen testiostajan tehtävänä on arvioida myyjän toimenpiteet kauppiaan asettaman kriteeristön mukaan. Myyjä harvemmin tietää koska testiostaja on käynyt tekemässä ostoksen. Jälkikäteen myyjä saa joko kirjallisen tai suullisen palautteen toiminnastaan, ja kauppias saa arvokasta tietoa liiketoimintansa tasosta.

Harva kuitenkaan toteuttaa järjestelmällistä testiajoa verkkosivustollaan tai verkkokaupassaan. Ulkopuolinen testaaja on ehdoton, jotta sivuston toimivuudesta saadaan realistista tietoa.

Haamuostajan tehtävälista

Testiostajan tulee toimia, kuten normaali asiakas toimisi. Arvosteluasteikko voi olla esimerkiksi yhdestä viiteen. Alla muutamia tärkeitä testattavia asioita, jotka nekin voidaan jakaa useampiin palasiin:

  • Löytyykö sivusto hyvin testiasiakkaan käyttämillä hakusanoilla? / Vievätkö mainokset verkkosivuilla loogisiin paikkoihin?
  • Onko sivuston ulkoasu luottamusta herättävä ja ostopäätöksiä tukeva?
  • Viekö sivusto asiakasta lineaarisesti eteenpäin?
  • Millainen on tuotteiden / palveluiden esillepano ja löydettävyys?
  • Löytyykö tuotteista / palveluista riittävästi lisätietoa?
  • Löytyvätkö yhteystiedot helposti?
  • Miten asiakaspalvelu toimii sähköpostitse / puhelimitse?
  • Miten ostotapahtuma / tarjouspyynnön tekeminen onnistuu?
  • Ohjaako sivusto asiakasta tekemään jatkotoimenpiteitä, kuten ottamaan yhteyttä, jokaisen tapahtuman jälkeen?

Kiinnitä huomiota palvelusi tasoon

Muista antaa asiakkaallesi mahdollisuus ottaa yhteyttä helposti, ei pelkästään yhteystiedot-sivun kautta. Myös aukioloajat on hyvä pitää helposti saatavilla. Jos palvelu- tai tuotetarjonta on kirjavaa tai muuten kysymyksiä herättävää, tarjoa usein kysytyt kysymykset -osio, jonne on listattu oleellisia kysymyksiä tarjonnastasi. Muista, että kysymysten yhteydessä asiakas voi haluta kysyä lisää. Jos asiakaspalvelusi resurssit antavat periksi, mikset tarjoaisi mahdollisuutta suoraan keskusteluyhteyteen esimerkiksi chatin kautta?

Älä pakota asiakasta rekisteröitymään, vaikka sivustosi olisi verkkokauppa. Kävijät arvostava helppoa ja nopeaa palvelua ja rekisteröityvät kyllä, jos katsovat sen itse tarpeelliseksi.

Jos sivustollasi on paljon sisältöä, on hakuominaisuus tärkeä. Hakuun on hyvä kiinnittää huomiota, sillä pelkkä lista sivuista, jotka sisältävät haetun sanan, ei riitä. Hakutulokset on hyvä jäsennellä sivuston osa-alueiden sekä hakutulosten relevanssin mukaan. Mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin käydä läpi vanhoja pdf-dokumentteja, jotka nyt vain sattuvat olemaan aakkosjärjestyksessä ennen relevantteja sisältöjä.

Mikään verkkosivusto ei ole koskaan täydellinen. Kotisivuja on hyvä testata säännöllisin väliajoin, jotta vikoihin voidaan reagoida. Älä anna asiakkaittesi löytää sivustosi ongelmakohtia ennen sinua, sillä he siirtyvät herkästi muualle.