Vieraskynä: Yritys tuu ikkunaan, täällä huutaa käyttäjä!

16.02.2012

Eräänä päivänä yritys X päättää, että sillä on oltava verkkosivut. Sivuilla on oltava ainakin perustiedot, yhteyshenkilöt, ja ne tuotteet ja palvelut, joita yritys asiakkailleen kauppaa. Sosiaalista mediaa tulee myös hyödyntää jollakin tapaa – eihän yritys ole vielä edes Facebookissa.

Mirja Leinikka




Sivujen oheen voisi perustaa myös keskustelufoorumin, jossa ihmiset voivat vaihtaa mielipiteitä yrityksen tuotteista tai toimialasta. Sellainenhan tunnetusti tuo lisää kävijöitä ja siinä samalla saa lisää sisältöä sivuille – ja ihan ilmaiseksi! Entä verkkomyynti? Voisiko tuotteita esittelyiden ohella myös myydä verkon kautta? Kuulostaako tutulta? Ei ole lainkaan epätavallista, että verkkosivustonsuunnitteluprosessi pyörähtää käyntiin kilpailijan lanseeraaman palvelun tai toiminnallisuuden vuoksi. Verkkonäkyvyys ei kuitenkaan ole ilmaista – verkkosivuja voi toki kyhätä kokoon lähes “kuka tahansa” – mutta se miten saadaan palveluun uhrattu investointi takaisin, vastaamaan sille asetettuja tavoitteita ja vielä poikimaan lisätuloja?

Aloitetaan käyttäjistä

Sen sijaan, että ulkoisille asiakkaille suunnatun verkkopalvelun sisältö, rakenne ja palvelustrategia suunniteltaisiin organisaation sisällä, kannattaa katse ensin suunnata kohti sen tulevia käyttäjiä. Miksi? Siksi että käyttäjät usein näkevät yrityksen ja palvelun toisin kuin organisaatio itse. Organisaation henkilöstö on usein liian lähellä omia tuotteitaan tai palveluitaan nähdäkseen ne käyttäjän silmin. Hyviä esimerkkejä kuluttajien kuuntelematta jättämisestä löytyy lähiympäristöstämme joukoittain – kukapa ei joskus esimerkiksi olisi tuskaillut Helsingin kaupungin liikenteen matkakorttijärjestelmän parissa miettien mitä numeroa laitteessa pitikään painaa, jotta saa matkansa veloitettua oikein. Ja mikä tästä on seurauksena? Jos ei muuta niin ärtynyt kuluttaja ja huono maine, joista kumpikaan ei edistä yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita. Jokaisen yrityksen tavoitteena lienee verkkopalvelua perustettaessa että kuluttaja viihtyisi siellä, tutustuisi yrityksen tuotteisiin ja palveluihin tehden lopulta ostopäätöksen. Miten tähän siis päästään?

Tunne asiakkaasi

Kaikilla yrityksillä on asiakkaita ja asiakkaat täytyy tuntea. Mikäli yritys mielii menestyä verkossa, on asiakkaat kuitenkin tunnettava myös toisin – miten he käyttävät Internetiä. Jos asiakas ostaa jatkuvasti yrityksen tuotteita vaikkapa vähittäismyynnin kautta, se ei tarkoita, että sama toistuisi verkon välityksellä. Ehei. Sama edistynyt asiakas, joka vaatii tuotteilta laatua ja nopeita toimitusaikoja, saattaa käyttää verkkoa vain vapaa-ajallaan tai olla käytössään niin kömpelö, ettei Internetistä ostaminen tule kysymykseenkään. On myös arvokasta ymmärtää, mitä asiakas yrityksestä tai toimialasta ylipäätään haluaa tietää. Jos käy ilmi, että yrityksen kuluttajakunnasta 80% ei koskaan käytä sosiaalista mediaa tai edes seuraa sitä aktiivisesti, miksi investoida siihen? Jos kuluttajille kaikkein arvokkainta tietoa on esimerkiksi yrityksen tuoteportfolio ja sen hinta- ja saatavuustiedot, miksi ei tarjota sitä ja vieläpä niin hyvässä formaatissa, että asiakas ilahtuu?

Tietenkään kuluttajat eivät tiedä kaikkea…

..mutta olisi sääli satsata turhiin asioihin, jos voi tehdä oikeita. Kun kuluttajia on kuultu, voidaan vasta vetäytyä oman organisaation sisälle miettimään saatuja tuloksia. Kuluttajien tarpeeseen on vastattava viisaasti – ei täyttämällä kaikkia toiveita, vaan puettava organisaation tavoitteet kuluttajien kielelle. Jos päämääränä on myydä tuotteitaan verkon kautta, kuluttajia kuulemalla tiedetään miten se tehdään järkevästi: onko omaan verkkokauppaan investointi järkevää vai kannattaisiko myyntiä ensin kokeilla jonkin jo olemassa olevan verkkomyyntikanavan kautta, jossa käyttäjätkin ovat jo valmiina? Parhaimmillaan tällaisesta kuluttajien ja liiketoimintatavoitteiden yhdistämisestä saadaan yhdistelmä, joka kertoo selkeästi mitä asioita yrityksen kannattaa verkkopalveluunsa tuottaa, ja kuinka asioista pitäisi puhua. Organisaation kieli ei useinkaan ole sama kuin kuluttajien käyttämä kieli – kännykkä on kännykkä eikä multimediatietokone, vaikka yritys niin sitä kauppaisikin.

Paljonko se maksaa?

Kuluttajia voi kuunnella suurella ja pienellä rahalla. Ensin kannattaa kuitenkin miettiä mihin haluaa investoida. Suomessa investoidaan tyypillisesti tekniikkaan ja kun investointi on tehty, ryhdytään miettimään miten käyttäjät saadaan oppimaan hankittu tekninen ratkaisu. Välttämättä oppimista ei tapahdu koskaan. Toinen vaihtoehto on investoida ensin kuluttajiin ja tutkia, miten organisaation tavoite voidaan pukea asiakkaan kielelle ja mitä asioita kannattaa toteuttaa (teknisestikin) ja mitä ei. Käyttäjälähtöistä, kuten perinteistäkin, verkkopalveluiden toteuttamistapaa kannattaa myös seurata numeroilla ja asettaa sopivat mittarit, joilla mitata toteutuksen onnistumista. Mittareina voi esimerkiksi olla asiakastyytyväisyys, reklamaatioiden määrä tai kontaktit asiakaspalveluun, jotka kaikki vaikuttavat yrityksen liikevaihtoon ja -voittoon. Kaikki nämä luvut tyypillisesti muuttuvat positiivisemmiksi, mikäli palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa on huomioitu ne, jotka palvelun parissa lopulta tulevat aikaansa viettämään – käyttäjät.

Kirjoittaja on Pohjola Pankin kehityspäällikkö, jolla on useiden vuosien kokemus digitaalisista palveluista. Hän on edistänyt käyttäjälähtöistä strategista palvelusuunnittelua ja -toteutusta sekä Helsingin yliopiston viestintäosastolla että Nokian globaalissa digitaalisessa liiketoiminnassa.

Lue lisää aiheesta