Älä vastaa tähän viestiin - "palvelua" verkossa

28.02.2013

Starbucks-kahvilaketju avasi ensimmäisen toimipisteensä Suomeen Helsinki-Vantaan lentokentälle. Kuulema avajaispäivänä oli ollut jono oven takana. Mikäs siinä, kyllähän sitä itsekin aina ulkomailla Starbucksiin haluaa.

Tuija Riekkinen




Starbucks-uutisoinnissa kerrottiin, että Starbucksissa tervehditään aina asiakasta etunimellä, joka kysytään ostotilanteessa. Aika kiva, vaikkakin ehkä vähän outoa jäyhille suomalaisille, jotka poteroissaan jurottavat.

Starbucksin palvelu on hyvä esimerkki tuotteistetusta palvelusta, jossa palvelutilanteen jokainen vaihe on tarkkaan mietitty. Etunimellä puhuttelu on palvelumuotoilutermein palveluele, samaan tapaan kuin lennolle lähtiessä lähtöselvityksessä lähtöportin ja lähtöportin aukeamisajan ympyröiminen.

Tämän tyyppiset asiakkaan huomioimiset eivät ole sattumaa, vaan ne ovat tarkasti suunniteltuja eleitä, jotka on kirjattu yrityksen palvelumanuaaliin.

Yritykset siis panostavat palveluidensa muotoiluun, kun kohtaaminen tapahtuu kasvotusten. Hieno homma!

Samaan aikaan toisaalla, eli verkossa.

Mietitäänpä palvelueleitä verkossa. Käsi pystyyn kaikki, jotka ovat saaneet verkkoasioinnin yhteydessä yritykseltä sähköpostia osoitteesta noreply@yritys.fi? Aah, kaikki siis.

Suurimmassa osassa vielä viestiosassa tähdennetään, että älä vaan vastaan tähän viestiin, sillä viestiisi ei muuten vastata eikä sitä muutenkaan huomioida. Joskus saattaa käydä niin hyvä tuuri, että viestiosiosta löytää linkin lomakkeelle, jossa yhteydenotto armollisesti sallitaan.

Toinen konkreettinen esimerkki huonosta palvelusta verkossa, ovat lomakkeet, jotka on valitettavan usein toteutettu huonosti. Kentät ja valikot ovat pientä piperrystä, pakollisia kenttiä ei ole merkitty, virheilmoitukset eivät ohjeista käyttäjää, vaan toteavat, että kuule, syöte puuttuu. Syöte?

Miksi ihmeessä näin? Kannattaisiko näihin pieniin yksityiskohtiin kuitenkin kiinnittää huomiota? Kannattaisi, koska kilpailu kiristyy ja erottautuminen on entistä vaikeampaa. Hyvin mietitty palvelu voi oikeasti olla kilpailuvaltti.

Verkossa asioiminen on aika yksinäistä touhua, kun kontakti asiakaspalvelijaan tai myyjään puuttuu. Aina sitä ei toki tarvitakaan, mutta eihän se ole mikään syy tehdä verkkopalveluista suorastaan tylyjä.

Millaisia palvelueleitä verkkopalveluun sitten voisi rakentaa?

Otetaanpa käsittelyyn nuo automaattiset sähköpostiviestit. Nehän ovat vähän niinkuin sellainen pakollinen paha, kun niitä jo nyt lähetellään ja kuitenkin niiden potentiaali brändin rakentamisessa unohdetaan usein täysin.

Entäs jos lähettäjänä olisikin oikea ihminen? Jaana@yritys.fi esimerkiksi vahvistaisi sinun tilauksesi ja kertoisi samassa vahvistuksessa, että on sinun yhteyshenkilösi yrityksessä tilauksen suhteen – koko prosessin ajan siis. Viestissä kerrottaisiin, että otathan yhteyttä, vaikkapa vastaamalla tähän sähköpostiin, jos kysyttävää on. Kun tilauksesi on lähetetty, Jaana laittaisi taas meiliä ja muistuttaisi, että jos on mitään asiaa, niin olethan yhteydessä.

Taustalla voisi edelleen pyöriä samantyyppinen prosessi kuin nytkin, mutta asiakaspalvelijoilla olisi nimet. Huomattavasti inhimillisempää viestintää pienellä muutoksella.

Vaikka automaattisen sähköpostin lähettääkin kone ja sen tarkoitus on kommunikoida faktat esimerkiksi tilauksesta, voi se silti olla persoonallinen ja hyväntuulinen.

Onko yrityksesi brändi=palvelu vai kuitenkin logo?

Kun palvelumuotoilussa puhutaan brändistä, konkretisoidaan palvelun osuus brändin luomisessa usein niin, että ihmisiä kehotetaan miettimään tietyn yrityksen palvelutilannetta siten, että tilasta ja asiakaspalvelijoilta puuttuvat kaikki brändiin visuaalisesti viittaavat asiat, ja sitten pyydetään miettimään, tunnistaisivatko he yrityksen pelkästä palvelukokemuksesta.

Useimmiten vastaus on ei.

Sähköpostiviestin suhteen tämä sama analogia toimii mainiosti, sillä useimmat sähköpostisovellukset poistavat sähköpostista kuvat eli logot ja kuvituskuvat.

Yritykselle, joka panostaa sähköpostienviestien palvelumuotoiluun, tarjoaa tämä mainion paikan erottua kilpailijoista – positiivisesti.